Com no perdre el seny a les xarxes socials quan s’està a l’àmbit educatiu

El títol d’aquesta entrada, de fet, valdria per a qualsevol àmbit. Cristina Aced (@blogocorp), al seu excel.lent blog blog-o-corp, ho senyalava fa ben poc a Cómo sobrevivir al exceso de contenidos en la Red (y no perderse en el intento). Aced donava dues idees clau: (1) és fàcil trobar continguts a la xarxa, i (2) és fàcil que se’ns escapin (bons) continguts a la xarxa, i no ens hem d’angoixar perquè no ho trobem tot.

Però el cap es pot perdre també si no s’entèn que la reputació d’una organització depèn no tan sols del que fa bé, sinó de la percepció que se’n tingui des de fora. La mateixa Cristina Aced, a Reputación y RSC no son lo mismo ho expressa clarament: la reputación corporativa depende de los públicos, ya que es el conjunto de percepciones que tienen sobre la empresa los diversos grupos de interés (stakeholders) con los que se relaciona, tanto internos como externos.

La utilització adient dels canals i les xarxes socials contribueix a la reputació d’una organització com la universitat. Per exemple, l’ús de twitter va ser rellevant durant les nevades recents que van fer tancar la Universitat de Bath. Més impactant ha estat l’activitat de twitter al terratrèmol d’Haítí, o fins i tot, espectacularment (des del meu punt de vista, sense rellevància) des de la ISS.

Aquests dies he estat experimentant amb ning, que permet crear xarxes socials privades (per exemple, la de la UIMP). És ben fàcil doncs crear i gestionar una comunitat en l’àmbit universitat i de recerca. Ara bé, cal que algú les promogui, les dinamitzi, les segueixi en xarxes socials complementàries, a les generiques com facebook, o a la twitteresfera i a la blogosfera. El Community Manager (o figures amb nom semblant) pot gestionar això. Ara bé, Amalio Rey senyala que no tot són flors i violes en la figura del Community Manager a 4 premisas falsas sobre Community Managers: el que han de fer és més aviat

Conocer a fondo a la empresa, con la que debería llegar a tener una conexión emocional y un sentido de pertenencia genuino, para poder “conversar” en nombre de ella.
Conectar con mucha empatía con los usuarios para estimular conversaciones P2P ricas en contenidos, y por encima de todo, generar confianza. Ésta es quizás la función número uno del CM: “construir confianza genuina”.
Facilitar la creación de redes de usuarios proactivos, más implicados con la empresa, que estén dispuestos a colaborar de un modo sistemático y comprometido con la generación de contenidos.
Actuar como “defensor de la comunidad”, siendo su rol principal el de representar a los usuarios, lo que implica sobre todo escucharlos y comprender lo que quieren decir en los foros que participan opinando sobre la empresa.
Responder rápidamente a dudas, preguntas o solicitudes de servicios que la comunidad transmita a la organización, convirtiéndose así en generador-canalizador de contenidos. Para ello tiene que comprenderla muy bien y tener relaciones fluidas con los miembros de la misma que pueden generar las respuestas, y aportar los contenidos que pide la comunidad.
Interpretar y transmitir de forma transparente y clara hacia adentro las nuevas demandas y “señales” (patrones y tendencias) que emite el mercado en términos de solicitudes de nuevos productos y servicios, o de mejora de los existentes. Es un observador privilegiado, un colector y traductor de información, conocimiento y feedback de enorme importancia para la empresa.
Movilizar y coordinar a otros “conversadores” dentro de la empresa que quieran publicar blogs, microblogging, podcasts y otros medios sociales que ayuden a multiplicar los canales por los que la empresa puede “conversar” con la comunidad.
Definir métricas o sistemas que ayuden a sintetizar periódicamente el “estado de opinión” de la comunidad, para intentar medir la evolución y hacer comparativas que ayuden a la toma de decisiones.

Però no han de fer altres coses, en particular no cal que sigui un professional ni de la informàtica ni del màrketing. Ha de ser, això sí, un facilitador de la conversa distribuïda. A les universitats crec que hi ha ganes de conversar, no hi ha un espai físic connectat entre totes les unitats, i per tant la conversa distribuïda és fàcilment catalitzable.

Relacionat amb això, Mashable publica 8 Things to Avoid When Building a Community, una aproximació divertida al que no ha de ser la gestió de la comunitat. A vegades és millor tenir consells i saber el que no cal fer, que no pas el que cal fer! El primer consell és de sentit comú:

Site visitors need to know that there is someone at the other end of the online community who’s listening, and who will respond and engage with them.

Que en català podem traduir com “Que hi ha ha algú…?” Un altre bon consell: no es pot fer tot en tot moment i pertot arreu. I finalment, Mashable esmenta (sense aprofondir-hi) el tema que al món universitari és ben rellevant: el de l’expertesa. Bona feina.

Per cert, al web Altitudebranding hi he vist una variant del Community Manager: l‘Internal Community Manager. Segurament té sentit a una Universiat.

I és que cal fer un ús brillant, assenyat… i fins i tot hàbil de les xarxes socials. Això ja ho deia el Sant Pare fa ben poc, avui mateix ho cita Mashable! I com diu Sun Tzu, “Strategy without tactics is the slowest route to victory. Tactics without strategy is the noise before defeat.”

Foto: post de Mashable: http://cdn.mashable.com/wp-content/uploads/2010/01/audience.jpg